Poter contare su un supporto applicativo per le attività di customer relationship management (CRM) è oggi fondamentale nella moderna impresa.
Anche se si lavora nel B2B o con un numero ridotto di clienti finali non c’è alcun motivo per lasciare la gestione di dati e processi alla sorte di qualche foglio elettronico e alla buona volontà delle persone.
Un buon CRM ha la capacità d’integrarsi a livello dei dati con le applicazioni gestionali già esistenti e offre gli strumenti che occorrono sia per migliorare la customer satisfaction sia per ottimizzare processi che attraversano l’azienda coinvolgendo differenti figure professionali.
Il CRM non dà supporto soltanto alla forza vendita o all’assistenza, ma anche al marketing, al controllo di qualità e alle attività d’amministrazione che riguardano il cliente. Lo strumento valorizza gli elementi di conoscenza sul cliente aiutando a superare i silos funzionali e di dati, a vantaggio della fidelizzazione e dell’efficacia dei rapporti con l’azienda.
Capacità che sono oggi necessarie per restare sul mercato e affrontare i cambiamenti necessari per sviluppare nuovi business. Cosa fa in sintesi uno strumento di CRM? Innanzitutto organizza le informazioni in una logica centrata sul cliente, permettendo di controllare meglio le attività commerciali, i contatti con gli agenti e quindi di governare al meglio il lavoro dei team di vendita.
L’accessibilità delle informazioni relative ai clienti aiuta l’help desk a essere efficace nelle risposte, allo stesso modo è facilitata la gestione dei contratti e ogni attività riguardante assistenza, manutenzione e pagamenti.
Nel CRM sono sistematizzati i dati relativi a reclami e segnalazioni di non conformità che permettono l’individuazione dei trend significativi. Questo consente di prendere contromisure tempestive in caso di problemi e avviare le azioni più opportune su fornitori e processi per innalzare la qualità dei prodotti o dei servizi erogati.
Il CRM, infine, aiuta a supportare processi estemporanei e onerosi, come la gestione degli inviti e dei contatti in occasione di congressi o eventi fieristici. Al di là delle funzionalità offerte, ciò che più conta nella scelta del CRM è la capacità delle persone di utilizzarlo nella pratica del proprio lavoro.
Semplicità delle interfacce, velocità delle personalizzazioni, accessibilità delle funzioni utente sono gli elementi chiave per realizzare implementazioni CRM efficaci.
Elementi riscontrabili in Easyone, strumento CRM nato negli USA e sviluppato in Italia che vanta un’esperienza ultradecennale d’utilizzo presso le imprese italiane.